台湾参观学习调查报告

首都医科大学附属复兴医院质量管理办公室   冯江
 
 台湾是一个南北狭长型海岛，面积3.6万平方公里，位于亚洲大陆东南方、太平洋西海岸。人口约2300万。资源丰富。
 赴台参观共8天，参观了5家医院，分别为台北医学大学附属医院、万芳医院、彰化基督教医院、佛教慈济医院、长庚医院，其中以林口最大，床位3000余张，员工8000人左右。其中管理人员80人。听讲座6次。JCI医院评价、医院科室绩效评估与管理等课程。感受较深有以下几点：

一、 注重医疗品质管理

台湾“全民健保”实行一卡制，患者可以自由选择就医，不强制转诊。因此，医院为吸引更多病人，都发挥各自的优势。最关键的就是注重医疗品质的管理。医院设立由院长直管的医疗品质部，主要功能是统合全院品质和病人安全活动，协调单位进行品质和病人安全活动，监督执行的成效，负责品管教育和维护。
医品部类似于我们的医务处和质控处，是我非常关注的一个部门，看到他们系统有序的工作体系，完善的电子信息化管理、上报、监测系统，我觉得有很多值得我们学习和借鉴之处。
不管用JCI标准还是用ISO标准，管理非常规范。均体现在以病人为中心的服务理念。如：先诊疗后付费（全民健保，先做检查），；随处可见的洗手设施及标识；人性化管理智能型手机挂号（防止病人常时间等候看病，浪费病人时间，还造成医院拥堵）；多达11处爱心服务铃等。每个部门和区域都有专人管理如：照明灯等，并与绩效挂钩，

二、 全民健康保险与临床路径。

台湾居民健康保险率高达99%，民众就医基本由政府买单，就医方便，保护了弱势群体，减轻了重大伤病患者的负担，让低收入家庭也能得到良好的医疗服务，民众对全民健康保险满意度极高。在台湾实行的是预付费和按病种付费的方式。也就要求医院必须以最少的钱看好病，才能得到最大的效益。所以，台湾医院普遍推行临床路径，达到减少不必要的检查、治疗，减少临床操作的差异，改善医疗品质，降低和控制医疗成本，推广规范化治疗等目的。

三、 注重医院文化氛围建设  

在我们参观的五家医院中，我感觉很深的一点是，医院没有嘈杂、拥挤、混乱、刻板的印象，反而有一种很鲜活和亲切的感觉。其中共同的一个特点就是都最大程度的突出了人文关怀，把候诊区和展示区变成艺术空间，让病人在就诊的同时能欣赏到人文艺术而缓解病痛，降低等候中的不安和焦躁。
医院功能分区的分区标识多采用主调色彩和多种清晰路标相结合，除了平面图和指示牌以外，还在走廊地面标识路径而且这些标识非常详细和人性化。如：严禁工作人员带手套触摸电梯按钮；台大医院的轮椅都有输液架，方便病人用轮椅检查时输液；电梯内禁止谈论患者病情等。温馨提示随处可见。
同时医院还引进了有品牌的餐饮、快餐、便利店、超市等，为病人及家属提供周全、方便的生活服务。
医院有许多来自各地的志工为病人提供咨询、引导、生活护理、陪伴活动等服务。
医院定期与社区民众互动，融入社区文化，回馈社会。
由于海峡两岸同文同宗，具有相同的文化背景，医疗形态大致相似，交流沟通便利，所以虽然只有短短的7天时间，但收获很大。同时，台湾同行热情的接待和周到的安排，也让我们深深体会到了同胞之情。不虚此行！

四、 免责不良事件上报制度

根据台湾医院统计跌倒是老人事故伤害的第二大死因。有近三分之一的老年人增有跌倒史。跌倒除了造成老年人发生骨折、意外伤害之外，还会是老年人产生心理障碍而减少正常活动，使生活质量下降。在住宅发生跌倒比率25%；社区比率10.7%。跌到原因：依次为意外（31%）、环境因素、平衡功能障碍（17%）、眩晕（13%）、无力（9%）。
长庚医院发生不良事件者给予奖励50台币。对于报告者酌情奖励。以促进大家积极上报身边的不良事件，从而防止其他人再次发生同样的情况。

五、 国际的认证

1、JCI的精神
   JCI共计14章，320项，1221个评价标准。几乎涵盖了所有医院管理的必备要素。
2、以病人为核心的理念，非常重视病人及家属权益、安全及隐私，以及医疗团队的精神而体现为病人进行连续性的服务。
3、采用Tracer Methodology（追踪方法学）从病人就医的过程中，探讨个专业科室之间的沟通与协作体现全程照顾的品质。包括环境的整洁度与感染控制等。
4、获得JCI认证，可创造以下价值
（1）增强医院的竞争优势
（2）加强社区民众对医院的信心
（3）获得保险机构等相关单位任何
（4）提供病人高品质照顾
（5）协助医院管理与改善
（6）加强院内人员教育
（7）改善风险管理
（8）改善人员招募流程
（9）促进团队合作技巧
5、追踪的方式
（1）病人的追踪
通过对病人的追踪，了解与评价医院制定的各种规章制度标准有哪些。谁来执行、谁来监管、执行的如何。
（2）主题的追踪
如：高风险药物的管理、医院感染监控系统如何运行、患者的安全目标如何运行等。
（3）单位的追踪
以科室为单位的追踪，如外科手术风险评估与管理、药物安全的管理。
（4）重点追踪
病人投诉与安全事件报告、质量安全指标化、数据的收集与使用等。

2011年12月
来源：作者本人提供

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