“哈佛式”医联体丨麻省总医院的成功之道

    美国哈佛大学医学院附属麻省总医院（MGH），建于1811年，全球公认的权威医院，是哈佛大学医学院最大的附属医院，在癌症、心血管、儿科、神经、脑血管、眼、耳鼻喉、风湿免疫、血液、内分泌等疾病治疗方面世界领先，它具有全球最先应用癌症全基因检测技术，在癌症的基因定位治疗、Proton治疗、放疗手术等方面全球闻名，共产生了13位诺贝尔奖获得者。
麻省总医院概况
    麻省总医院在全美最佳医院排行榜中在2012~2013年一度跃升全美第一。值得指出的是，麻省总医院在NIH科研经费资助方面连续十几年全美排名第一，也是Magnet认证医院(全美只有5%~7%的医院获得Magnet认证，获得Magnet认证表明质量和服务水平很好，病人满意度很高)。
    规模方面，麻省总医院共有927张床位，平均住院日只有5.89日，国内三级甲等医院的平均住院日一般10天左右，其工作效率值得国内医院学习。2011年门急诊量共1440548人次，出院47243人次，手术40552人次。
    人员方面，麻省总医院共有员工23173人，其中医生占9%；护士占19%；管理人员占6%。值得注意的是，其管理辅助人员占14%，主要为秘书，各个科室和许多医生都配备秘书，辅助完成日常管理工作，以提高工作效率。
    财务方面，2011年医院收入将近30亿美金。与国内医院不同的是，它只有极少的药品收入和支出，员工薪金支出占总支出的42%左右。
MGH的成功之道——医院文化
    MGH的医院文化体现在四个方面：第一，Mission：一切以病人为中心，为病人提供最高水准服务，通过科研教学提升医疗水平；第二，Vision：成为美国卫生行业质量和安全的领导者；第三，Credo：病人是医院的中心，员工是医院的最大资产，工作上要追求卓越，团队沟通非常重要，要分享自己的成功与失败；第四，Boundaries：不粗鲁待人，不违反制度，不同流合污，不泄露隐私。
    在MGH的人力资源处和病人服务部，招聘世界上最优秀的人并让他们快乐地工作，给病人提供最好的服务并让他们满意，“员工幸福”和“病人满意”这两点是相辅相成的。 
如何让员工幸福?
    第一，要有好的领导。麻省总医院有一个领导力模型，包括人员管理、流程管理、沟通管理、财务管理、领导力等方面的内容，每位管理者都要参加这样的培训。到了年终对各级领导进行考核时，跟员工相关的有三个指标，即本部门员工的满意度、离职率和多元化(如：有无种族歧视)。
    第二，要有好的同事。他们的年终考核是你是否做到以病人为中心、对同事是否尊重、团队协作情况、工作上是否追求卓越等，然后评定你的等次。
    第三，要有好的前途。麻省总医院设有职业发展中心，提供各类培训，还在每年年底直接上级跟员工沟通，谈部门发展目标，谈员工个人成长目标，并帮助寻求两者的契合点，在此基础上双方共同商定员工下年度和整个职业生涯的发展目标。
    第四，要有好的服务。医院还要给员工提供好的服务。科室管理架构、职能部门人员的通才模式、员工帮助项目上都做到了尽善尽美。
    第五，要有好的认可。医院通过各种方式，感谢和回报员工卓越的工作，增强员工的自豪感。麻省总医院是全美唯一一家没有工会组织的医院，因为员工对医院很满意，不需要成立工会组织为他们的福利待遇进行谈判。
如何让病人满意?
    第一，注重全面服务。医生、护士、治疗师、营养师、药师、社会工作者、牧师组成一个团队，为病人提供全面全方面的服务。令MGH自豪的是，他们是世界上首先引入社会工作者的医院。除了社会工作者外，医院还有牧师团队，满足病人的精神安抚需求。
    注重营造温馨环境，给予人文关怀。在MGH医院病房里，可以直接可以看到美丽的查尔斯河。走进医院，电梯走廊处处写着“请尊重病人的隐私”。值得一提的是，在肿瘤病房外有一道希望之墙。墙上贴满了病人如何与肿瘤抗争的成功故事。此外，墙顶上还悬挂着各色小旗，上面写着亲人的祝福话语。
    第二，注重系统改进。改进系统，建立一个做对事容易、做错事很难的系统才是根本的解决之策。为此，需要建立一种没有责备的文化，鼓励人们公开错误，鼓励不良事件上报，只有这样，才能不断地发现系统中存在的问题，持续改进系统，提高安全水平。
    重视人员培训。麻省总医院特别注重人员培训，他们的理念是：坚决不把一个毛坯零件放到流水线上去，所有人必须培训合格才能上岗。
    充分利用现代技术，避免人为错误。如采用EMAPPS药品管理系统。只有病人、药品、医生的三者的条码一致了，药品才能发放出来。
    第三，注重团队合作。
    其一，诊疗团队中，除了医生、护士等医务人员外，还会把病人家属和病人纳入团队。对病人执行ICE原则，I即Idea，病人对这个病怎么看，C指Concern，病人担心什么，E指Expectation，病人的期望值是什么。
    其二，以通科病房为主，专科病房为辅。以通科病房为主则可以站在整体和系统的角度对病人进行诊治。
    其三，MGH设有五个疾病中心，包括消化病中心、心血管病中心、癌症中心等，通过这样的平台设置，促使内、外、影像等多科医师加强协作。
    第四，注重临床科研。麻省总医院特别注重临床科研，临床与科研相互促进。2012年7月MGH的院报上的一则新闻报道：一位全身瘫痪、不能说话的病人，医院给他装上了头罩和机械臂，一旦病人想喝水，机械臂就会送水过来，这就是MGH生物信息学中心的多学科专家协作的成果。
美国是一个竞争、透明的人才市场，仅凭招聘手段和技巧，是不可能招聘到优秀人才的。只有医院让员工很满意，有良好的声誉，才能将优秀人才源源不断地吸引而至。有了优秀的人才，医院的技术水平、服务质量才会提升，才能做到让病人满意，员工幸福和病人满意这两点是麻省总医院的成功之道。
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摘自 医学论坛
2014年8月25日